[Interview] 허위 매물 0%, 한 번 맡기면 다시 찾는 부동산

이재윤 | 집토스 대표

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부동산 시장에서의 새로운 시도를 통해 고객들에게 더 나은 이사 경험을 주고자 하는 집토스 이재윤님
*재윤님의 더 자세한 프로필이 궁금하다면? 문제적 프로필 듣기

이번 주 헤이리슨에서는 새로운 방식으로 공인 중개 사업을 펼쳐 나가는 집토스의 대표 이재윤님을 만났습니다. 원래 그렇지 뭐, 라는 생각으로 조금 불편하지만 달리 대안이 없어 그냥 하던 대로 처리해야 하는 일들이 종종 있는데요. 부동산도 그중 하나인 것 같아요. 한 번만 거래하고 다시 안 만나는 경우가 많다 보니 세입자 입장에서 불리한 위치에 서기 쉽습니다. 이 구조 자체를 문제로 보고 문제 해결에 도전해 나가는 이야기가 흥미로웠습니다. 개인적인 사건에서 집토스 창업까지 이어져 온 재윤님의 나비효과 이야기도 재미있었고요. 재윤님과 집토스의 이야기, 많이 듣고 읽어 주세요!




집토스는 어떤 일을 하나요?

집토스는 부동산 중개와 관련된 모든 업무를 직접 하는 회사입니다. 모바일 앱과 오프라인 중개 사무소를 직접 운영하면서 고객들에게 매물 정보 제공, 상담, 방문 응대, 계약까지 모든 서비스를 제공해요. 조금 더 진화한 형태의 부동산이라고 생각하시면 쉬울 것 같아요.


부동산은 항상 많았고, 요즘은 부동산 관련 모바일 서비스들도 많아지고 있습니다. 집토스는 뭐가 다른가요?

모바일 서비스와 오프라인 서비스를 연계해서 직영으로 운영한다는 것이 가장 큰 차별점입니다. 저희는 매물도 직접 모아 관리하고, 고객 응대도 직접 해요. 대부분의 모바일 서비스들은 광고 플랫폼 형태죠. 여러 부동산에서 알아서 매물을 올리고 각 부동산에서 고객을 관리합니다. 저희는 14개의 오프라인 중개 사무소를 모두 직영으로 운영합니다. 매물도 저희가 직접 수집한 정보만 제공하고요. 거기서 생기는 모든 고객 경험도 저희가 직접 관리해요. 이 과정에서 기존 부동산 시장에서 고객들이 겪던 불편들이 많이 감소하는 지점들이 생깁니다.


관련해서, 부동산 업계의 스타벅스가 되고 싶다는 이야기도 하셨었죠.

집토스가 세입자에게 수수료를 안 받는 점이나 허위매물이 없다는 점이 부각되어 보일 때가 많은데요. 사실 저희의 핵심은 집을 찾는 과정 전체의 고객 경험을 저희가 직접 관리한다는 점이에요. 고객과 한 번 거래하고 말 것이라고 생각하는 것이 아니라 언제든 우리 서비스에 만족한 분들은 다음에 또 와서 거래할 수 있도록 하는 거죠. 그래서 고객의 목소리를 매우 민감하게 듣고 고민합니다. 스타벅스에서는 내가 어떤 가격에 어떤 제품과 서비스를 누릴 수 있는지가 명확하잖아요. 그런데 중개사무소 중에는 내가 적어도 피해는 보지 않겠지 하고 믿음을 주는 곳들이 딱 떠오르지 않아요. 집토스가 그 대안이 될 수 있다고 생각해요. 찾기 쉬운 곳에 있고 예상 가능한 서비스 품질을 제공하는 부동산 브랜드로서요.


허위매물은 왜 생길까요?

크게 보면 고의적인 경우와 아닌 경우로 나눌 수 있어요. 고의적이지 않은 경우가 있겠나 싶지만 실제로 있긴 합니다. 집주인 분들이 여러 부동산에 매물을 내놓은 후에, 집이 나갔다고 해서 바로 부동산에 다 연락해서 내리지는 않아요. 부동산에서 그걸 알게 되는데 시간이 좀 걸릴 수 있죠. 요즘은 또 광고 플랫폼과 중개 사무소 사이에서 리드 타임이 발생하는 경우가 있고요.
문제는 고의적인 경우인데요. 여기는 지금 부동산 시장의 구조적인 문제가 있어요. 플랫폼에 광고비를 내고 매물을 올려야 하는데, 광고비가 제 값을 하려면 어떻게든 전화를 많이 받는 것이 최우선 목표가 됩니다. 다들 비슷한 매물을 가지고 특색 없는 경쟁을 해야 하는 구조인 거죠. 플랫폼은 고객들에게 양질의 정보를 제공하는 것이 목표일 텐데, 중개소는 그렇지 않아요. 서로 다른 곳을 보게 되는 거죠. 중개소들은 대부분 개인 사업자고, 시장에서 살아남기 위해 선을 넘는 전략까지 취하게 되는 경우가 생기는 거죠. 개인의 문제도 있지만 시장 구조의 문제가 크다고 생각해요. 그러면서 시장 전체적으로 신뢰를 잃어가는 거죠.


결국 신뢰의 문제군요.

저희도 부동산 서비스를 출시하면서 기본적으로 불신에서 시작한다는 느낌을 많이 받았습니다. 이 앱은 또 나를 어떻게 속이려고 하나 하는 불신이 깔려 있는 거죠. 아무리 저희가 허위매물이 없다고 해도 잘 믿지 않아요. 전 국민이 많이들 속아 온 거죠. 불신이 팽배해요. 그래서 저희 후기를 보면, ‘여긴 진짜다’라는 후기가 많아요. 정말 매물이 다 있구나 하고 많이 놀라시는 것 같아요. 저희의 경우 문의를 주시는 10명 중 3명은 계약까지 갑니다. 방문한 고객 중에는 절반 넘게 계약하고요. 한 번 저희와 거래하면 다시 찾는 분들도 많습니다. 결국 신뢰죠. 그런데 이건 아무리 말을 한다고, 돈을 쓴다고 절대 쌓을 수 없어요. 오랜 기간 그 자리에서 좋은 방향을 향해 걸어갈 때만 얻을 수 있다고 생각해요. 그 기본을 잃지 않으려고 합니다.


세입자에게 수수료를 받지 않는 것이 이슈가 된 적도 있습니다. 수익성은 어떻게 확보합니까?

기본적으로 일반 부동산들보다 광고비 지출이 적습니다. 저희는 다른 플랫폼에 광고비를 내고 매물을 올리지 않으니까요. 그리고 온라인과 오프라인 사업자가 따로 있으면 그 사이에 거래 비용이나 추가 유통단계가 발생하는데요. 저희는 통합서비스이다 보니 거기서 또 비용을 줄일 수 있어요. 마지막으로 분업화가 잘 되어 있습니다. 공인중개사 분들은 대부분 프리랜서들이라 매물 수집, 업로드, 광고, 모객, 고객 응대, 계약 모든 걸 혼자서 해야 합니다. 여기서도 비효율이 많이 생겨요. 저희는 이걸 분업화해서 공인중개사 분들이 고객 응대에 집중할 수 있는 환경을 제공합니다. 이 모든 것들에서 절감되는 부분을 고객들에게 돌려주는 개념이라고 생각하면 될 것 같아요.


공인중개사들에게도 하나의 좋은 대안이 될 수 있겠어요.

공인중개사 분들이 제대로 일을 배우면서 시작할 수 있는 곳이 거의 없어요. 99%는 개인사업자이고 알아서 크고 살아남아야 하는 구조죠. 개인 사업자들은 불안할 수밖에 없고, 미래를 보기도 쉽지 않아요. 그게 고객들에게 부정적인 영향으로 전가될 확률이 높죠. 저희는 회사 소속 공인중개사 분들이 조금이라도 여유를 가지실 수 있게 노력합니다. 그 여유가 결국 좋은 고객 경험을 만들어 낸다고 생각해요. 무리한 수단을 사용하지 않을 수 있고요. 점점 저희 채용에 관심을 가져주시는 공인 중개사 분들이 많아지고 있습니다. 


공인 중개사 자격증을 땄습니다. 특별히 이유가 있었나요?

군대에 있을 때 휴가를 나와서 집 근처에 있는 맥주창고에 무심코 갔어요. 모자를 눌러쓰고 혼자 가서 국산 맥주를 마셨죠. 당시 사장님이 제가 신기해 보였는지 이런저런 이야기를 해주시더라고요. 그분이 군대에서 공인 중개사 자격증을 땄다며 추천해 주셨어요. 휴가 복귀하는 길에 바로 문제집을 사서 공부를 시작했어요. 군대에서 자투리 시간에 공부해서 취득했습니다.


귀인이네요. (웃음) 학교 수업을 들으면서 창업이 시작됐다고요?

팀을 짜서 함께 창업 아이템을 만들고 직접 해보는 수업이었어요. 수업에서는 부동산과 전혀 관련 없는 아이템을 시도했어요. 수업 마치고 조금 아쉽다는 생각이 있었는데, 저희 팀 4명 중 3명이 자취를 오랫동안 해 왔다는 걸 알게 됐어요. 마침 저는 공인 중개사 자격증이 있었고. 방학 동안 친구들 집이라도 한 번 구해줘 보자고 시작했죠. 7-8월 두 달만 해보기로 하고요. 그때 세입자 수수료 무료라는 컨셉도 처음 나왔어요. 친구들이나 지인들 집을 구해주면서 수수료를 받는 건 좀 그렇지 않나 하고 의견이 모였거든요. (웃음)


반응이 어땠나요?

오피스텔 15층에 있는 부동산이고, 매물도 많지 않았고, 홍보도 블로그와 학교 내 게시판 정도만 했는데 신기하게도 많이들 찾아와 주었어요. 차가 없어서 제 스쿠터로 고객들과 함께 매물을 보러 다녔어요. (웃음) 그걸 보면서 무언가 다른 중개 사무소에 대한 니즈가 있구나 하고 확실히 느꼈어요. 그러다 두 번째 달에 놀라운 일들이 벌어졌는데요. 한국일보 기자 한 분이 연락을 해서 저희 기사를 쓰고 싶다고 하시더라고요. 하루 만에 인터뷰도 하고 사진도 찍어 가셨어요. 그리고는 <"세입자 복비 안 받아요" 중개소 차린 대학생들>이라는 제목의 기사가 나왔어요. 저녁에 갑자기 전화가 너무 많이 와서 봤더니 그 기사가 네이버 메인에 떠 있더군요. 8월을 정말 바쁘게 지냈어요. 기사에서 봤다며 정말 많이 찾아와서 계약을 하시더라고요. 신기했어요. 저희가 특별히 한 게 없는 것 같은데. 그만큼 믿을만한 부동산에 대한 니즈가 컸던 것 같아요. 기사에도 나왔으니 손해 보진 않겠지 하는 마음으로 오신 얼리어답터 분들인 거죠.


그리고 바로 지금의 집토스 모델로 사업을 시작하신 건가요?

아니에요. 당시 저희가 이 시장에서 도전하기에는 역량도 경험도 너무 없다는 것을 알았어요. 그래서 사업화를 할 것인지 고민의 시기가 있었어요. 그때 지인을 통해 네오플라이라는 투자회사를 만나 투자와 엑설러레이팅을 받게 됐어요. 이를 바탕으로 처음엔 온라인 직거래에 도전했는데, 고객과 임대인 양쪽 모두 만족하지 못하더라고요. 임대인들은 직접 방을 보여줘야 하는 것이 귀찮고 고객들은 불안하고 어려워하고요. 그래서 17년에 다시 사무실을 갖춘 중개 사무소를 오픈했죠.


그때 또 중요한 귀인을 한 분 만나셨다고요. (웃음)

네, 베테랑 공인 중개사 한 분이 합류했어요. 저희 팀에서 간절히 찾던 경험과 노하우를 채워주실 수 있는 분이요. 한 날 전화가 와서, 강북에서 공인 중개를 오래 했는데 그냥 얘기 한 번 하자며 만나자고 하시더라고요. 두 분이 오셔서 저희 이야기를 듣고 가시더니 그중 한 분이 곧 다시 만나러 오셨어요. 두 번째 만났을 때 그분이 ‘될 것 같아요’라고 하시는데 다이어리에 저희 이야기를 들으시고 고민한 흔적이 빽빽이 보였어요. 그러면서 저희 회사에 합류하고 싶다고 하시더라고요. 저희도 원래 알던 분이 아니라 고민을 하다 결국 믿어보기로 했고, 지금의 집토스의 핵심 아이디어들이 완성됐어요. 그분은 지금 핵심 경영진으로 계시고, 처음에 같이 만나러 오셨던 분도 팀장으로 계십니다. (웃음)


앞으로의 집토스는 고객들에게 어떤 경험을 주려고 합니까?

궁극적으로는 집을 구하는 것 자체가 설레는 경험이 되게 만들고 싶어요. 3년 후 정도엔 집을 구할 때 떠올리는 하나의 동아줄 같은 존재가 됐으면 하고요. 10년 뒤엔 부동산 거래 자체를 책임지는 신뢰할 수 있는 브랜드가 되고 싶습니다. 누구나 무난하게 당연히 부동산 거래는 집토스를 떠올릴 수 있도록.

인터뷰에서 재윤님과 이런 이야기도 나누었습니다. 팟캐스트로 들어보세요!

제가 생각하는 좋은 집은요 (나를 먼저 알아야 한다!)

교환학생들 집을 구해줬더니 줄을 서더라고요

이름이 왜 집토스냐면요..! (정말 그냥 그렇게?)

이 이야기를 이 분이 들어주셨으면 좋겠어요!


집토스를 응원하고 싶다면? 

집을 구할 때 집토스를 적극 활용한다.

주변에 이사를 앞둔 친구와 지인들에게 집토스를 홍보한다.



Interview 헤이리슨

Photo 어도러블 플레이스, 집토스 제공